Ustecki ratusz nagrodzony

Miło nam poinformować, że 17 czerwca 2015 roku, w Pałacu Polskiej Akademii Nauk w Jabłonnie pod Warszawą podczas uroczystej Gali Finałowej, Sekretarz Miasta, pani Danuta Groszek odebrała Znak Jakości „Przyjazny Urząd”. Wyróżnienie to ustecki ratusz otrzymał w I edycji konkursu, którego organizatorem jest Instytut Zarządzania i Rozwoju Jakości z Katowic.

Konkurs, adresowany do jednostek szeroko rozumianego sektora publicznego (np. urzędów wojewódzkich, urzędów marszałkowskich, urzędów miast, urzędów pracy, izb celnych itp.), ma na celu wyróżnianie i promowanie placówek cechujących się wysoką jakością obsługi klienta, profesjonalizmem i rzetelnością w działaniu oraz nowoczesnymi rozwiązaniami w zakresie kultury pracy. W trakcie Gali Znaki Jakości „Przyjazny Urząd”  odebrało 29 urzędów z całej Polski.

Znak Jakości „Przyjazny Urząd” wyróżnia instytucje, które na pierwszym miejscu stawiają jakość w relacjach z interesantem. – Nasz konkurs pomaga budować nowoczesną markę wyróżnionych  placówek jako instytucji otwartych na potrzeby mieszkańców, solidnych i kompetentnych – mówiła w trakcie Gali Kamila Przeniosło, Prezes Instytutu. - Sprawny, kompetentny i przyjazny obywatelom urząd musi starać się prowadzić otwartą politykę informacyjną, promować nowoczesne rozwiązania administracyjne i starać się zawsze szukać najlepszych dla klienta rozwiązań w ramach istniejących przepisów. Nie mniej ważne jest zapewnienie urzędnikom właściwych warunków pracy i szkoleń, które pomagają im jak najlepiej wypełniać obowiązki. W wyróżnionych przez nas urzędach działania te są realizowane i przynoszą konkretne, wymierne rezultaty – przekonywała Kamila Przeniosło.

Godło „Przyjazny Urząd” przyznaje Kapituła złożona z naukowców specjalizujących się w problematyce administracji publicznej i zarządzania jakością oraz przedstawicieli środowisk praktyków zarządzania.

 W Konkursie „Przyjazny Urząd” oceniano m.in.: standardy obsługi  klienta (np. rozwiązania usprawniające obsługę klienta, załatwianie spraw itp.), standardy w zakresie polityki jakości, kompetencje kadr odpowiedzialnych za obsługę interesanta, stosowane przez jednostkę mechanizmy komunikacji z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym czy stosowane metody (strategie) zarządzania publicznego. Ocena urzędów, które przystąpiły do konkursu, odbywała się dwuetapowo. W ramach pierwszego etapu, tzw. etapu aplikacyjnego, Komisja dokonywała oceny dokumentów i raportów opracowanych przez uczestników konkursu. Następnie przeprowadzany był drugi etap Konkursu, tzw. etap  weryfikacyjny. Służył on potwierdzeniu, uzupełnieniu i weryfikacji informacji przedstawionych przez urzędy w dokumentach konkursowych. Na tym etapie ekspert Instytutu analizował dodatkowe informacje o uczestnikach Konkursu, pozyskując je ze źródeł zewnętrznych, innych niż kwestionariusz konkursowy, weryfikował informacje z wykorzystaniem techniki tzw. „tajemniczego klienta”. – Eksperci często odbywali wizyty w ocenianych jednostkach, przeprowadzali dodatkowe badania społeczne dotyczące jakości obsługi klienta, a także analizowali akty prawne regulujące zasady pracy ocenianych jednostek (np. regulaminy organizacyjne) czy narzędzia stosowane przez urzędy w komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej. Dopiero te wszystkie informacje łącznie, poparte oceną punktową ekspertów zasiadających w Kapitule Konkursu, pozwoliły nam przyznać Znaki Jakości „Przyjazny Urząd”. Staraliśmy się, poprzez zakres przedmiotowy oceny oraz wykorzystanie wielu różnych źródeł informacji o certyfikowanych urzędach, doprowadzić do tego, by wynik konkursu był jak najbardziej rzetelny – tłumaczy Malwina Pitach z Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości.

Znak Jakości „Przyjazny Urząd” to sposób na promocję urzędów i argument, który może być wykorzystywany w ich komunikacji marketingowej. Wyróżnienie jest sygnałem dla otoczenia (mieszkańców, kontrahentów, inwestorów, partnerów) potwierdzającym wdrożenie przez wyróżnioną w Konkursie jednostkę profesjonalnego modelu obsługi interesanta, który przekłada się na jakość realizowanych procesów i procedur.